Schlagwort: E-Commerce

Mythos Multichannel – oder vom Wahnsinn, bei Tchibo Kaffee bestellen zu wollen

Ich habe etwas total Verrücktes gemacht. Ich habe bei Tchibo etwas im Internet bestellt. Und es wird noch verrückter. Ich habe Kaffee bei Tchibo bestellt. Wenn ich das meinem Therapeuten erzähle, müssen wir zwei Jahre zurückgehen und beim Stand von damals mit dem Assoziieren beginnen. Ich habe also tatsächlich unter anderem Kaffee bei Tchibo bestellt, Wahnsinn.

 

Klar, zuerst habe ich mir gar nicht viel dabei gedacht. Ich dachte, bestell deinen neuen Porzellanfilter, deine Papierfilter und deinen Kaffee doch einfach bei Tchibo. Klar, Tchibo hat ja sonst nichts mit Kaffee sowie Distanzhandel, E-Commerce und Multichannel zu tun, insofern könnte es sich bei einer solchen Entscheidung um ein echtes Online-Abenteuer handeln, von dem ich am Ende meinen Enkeln noch in 50 Jahren erzählen werde. Ursprünglich bin ich aber wirklich ganz unbedarft an das Thema herangegangen, ehrlich.

 

Früher, also damals in der Online-Steinzeit vor vielleicht 15 Jahren oder so, habe ich schon ein paar Mal bei Tchibo online eingekauft. TCM, wer kennt die Marke noch? Und jetzt habe ich mich an die guten alten Zeiten erinnert und meinen Warenkorb voll gemacht. Ich bin sogar extra auf den Marketing-Kniff, ab 20 Euro versandkostenfreie Lieferung, eingestiegen. Okay, ein guter Kunde bin ich damit noch lange nicht. Aber ich bin ein Kunde, und somit irgendwie auch nur ein Mensch, der Waren haben möchte und dafür bereit ist, sein verdientes Geld im Tausch dafür herzugeben. Und zwar in Echtzeit. Ich habe noch nicht einmal Rechnung gewählt. Dahinter stecken nämlich so ätzende Kunden, die das Bezahlen rauszögern und lieber auf die erste Mahnung warten, bis sie denn das Geld überweisen. Ich bin eher so ein PayPal-Typ. Also habe ich mich für diese Zahlungsweise entschieden.

 

Zugegeben, die Lieferzeit von bis zu fünf Werktagen hat mir nicht so zugesagt. Aber ich war vergangene Woche noch jung, entspannt und von dem Gedanken beseelt, dass in wenigen Tagen mein Kaffee durch das kleine Loch im Porzellan-Filterhalter in die Tasse tröpfelt und einen wunderbaren Duft in der ganzen Küche verströmt.

 

Bestellung abgeschickt – und in den Vorfreude-Modus geschaltet. So muss das sein. Einkaufen im unpersönlichen Internet als Erfahrung für alle Sinne – schön.

 

Das war am 5. November. PayPal hat rasch gemeldet, dass die Bezahlung erfolgte. Wertstellung 6. November, Buchung 7. November.

 

Okay, der Versand ist wohl erfolgt, dachte ich leichtsinnigerweise. Und leichtsinnigerweise hielt ich Tchibo für ein seriöses Unternehmen mit viel Erfahrung beim Kaffeeverkauf und im Distanzhandel.

 

Ein Blick ins Kundenkonto kann nicht schaden, dachte ich mir. Oh, die Bestellung steht auf „In Bearbeitung, Zahlung noch nicht erfolgt“. Das war schon einmal interessant. Welches Tchibo hat denn da schon mein PayPal- und mein Kreditkartenkonto belastet? Ich kenne das eigentlich so, dass die Faktura beim Versand angestoßen wird. Das klingt für mich sauber. Ist so wie im Laden, offline. Ich gehe durch den Checkout, vulgo Kasse, überführe die Ware aus dem Bestand des Ladens in meinen Bestand und in diesem Moment findet auch die monetäre Transaktion statt. Jetzt habe ich gelernt, dass online erstmal die Kohle verbucht wird und dann – jetzt kommt der Hammer – überhaupt erst jemand losgeht und schaut, ob das Produkt noch auf Lager ist.

 

Gestern nämlich erreichte mich die Nachricht, dass ausgerechnet der Kaffee, den ich bestellt habe, nicht mehr lagernd ist. In der automatisierten Mail heißt es: „Unser gutes Preis-Leistungs-Verhältnis erzielen wir vor allem dadurch, dass wir unsere Produkte speziell für unsere Kunden in begrenzten Mengen fertigen lassen. Besonders beliebte Artikel sind aus diesem Grund manchmal schnell vergriffen. Es tut uns sehr leid, dass wir Ihren Bestellwunsch diesmal nicht erfüllen können.“ Entschuldigung, aber hier handelt es sich um absolut sinnfreies, automatisch erstelltes Geschwafel – kundenfeindlich bis zum Abwinken. Ich habe einen Kaffee aus dem Standard-Sortiment bestellt, der in jedem Tchibo-Depot vorrätig ist und als Never Out of Stock-Ware im Normalfall ständig nachgeschoben wird, damit die Ware auf der Fläche bloß nicht ausgeht – und damit entsprechend die Umsätze nicht ausfallen. Innerhalb von fünf Tagen wäre es ein Leichtes die Bestände von der Einzelhandelsfläche aus auch im Distributionszentrum wieder aufzufüllen. Natürlich nur dann, wenn der Kunde etwas zählt.

 

Dieser Kaffee soll kurzfristig nicht lieferbar gewesen sein.
Dieser Kaffee soll kurzfristig nicht lieferbar gewesen sein.

 

Einen Hammer habe ich noch: Selbstverständlich habe ich überprüft, ob der Webshop den Kaffee noch führt. Leute, es gibt Computer und Warenwirtschaftssysteme, ist das nicht herrlich. Hallo, Ihr Tchibo-Verantwortlichen, habt Ihr davon schon etwas gehört? Selbstverständlich ist der Kaffee noch verfügbar. Seit vielen Jahren beschäftigen sich Unternehmen damit, die besten und teuersten Software-Systeme zu testen und einzukaufen. Als ich mich intensiver mit diesen Themen rund um Unternehmenssoftware, Schwerpunkt Warenwirtschaftssysteme, auseinandergesetzt habe, ist mir schon deutlich geworden: Versprochen wird viel, gekonnt wird wenig. Aber dass es heute immer noch so katastrophal darum bestellt ist, ist mir erst heute wieder klar geworden.

 

Das Bisherige zusammengefasst: Tchibo kann kein Multichannel, die IT-Systeme sind grottig, die Geschäftsgebaren zweifelhaft.

 

Und jetzt kommt die Fortsetzung. Am Abend habe ich dann eine Mail vom Kundenservice bekommen. Sie sind verärgert, das können wir verstehen, heißt es dort. Es habe sich bei diesem Kaffee um einen kurzen Engpass gehandelt, der mittlerweile nicht mehr existiert. Der Kaffee kommt, separat. Paypal geht in einem solchen Fall aber nicht, es gibt eine Rechnung. Hallo Tchibo, meine Kreditkarte ist mit dem Gesamtbetrag belastet, obwohl Ihr selbst nicht wusstet, im Moment der Fakturierung, dass die Ware da ist. Eine Rücküberweisung ist nicht gemeldet. Eine halbe Stunde später kam dann auch die Versandbestätigung der Bestellung, ohne den Kaffee. Mal sehen, wann dieser sich auf den Weg macht, mit seiner Rechnung.

 

Wenn Ihr also mal etwas richtig Verrücktes machen wollt, dann bestellt euren Kaffee einfach bei Tchibo.

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Stationärer Handel – ein Problemfall, immer wieder

Bedarfskäufer werden vom Online-Handel bestens bedient. „Du weißt, was du willst bzw. was du brauchst, geh‘ online einkaufen.“ Das ist eine klare Formel. Ich bin Bedarfskäufer, ich bin ein Online-Shopper. Klares Bekenntnis.

Und trotzdem: Ich will dem stationären Handel immer wieder eine Chance geben. In unserem Dorf wird er sowieso unterstützt, manchmal aber auch in der City oder sogar in Einkaufstempeln, wie sie so eigentlich keiner braucht. Aber auch hier arbeiten Menschen und verdienen ihren Lebensunterhalt. Also ab ins Skyline Plaza, einen dieser Shopping-Tempel in Frankfurt, den wirklich keiner braucht.

Der Sohn hat Geburtstag, und ich könnte den Brazuca auch im Internet shoppen. Aber heute nutze ich mal meine frühe Mittagspause, um die Straßenseite zu wechseln und ein reales Einkaufserlebnis zu haben.

Totentanz im Skyline Plaza. Wenn nicht gerade zur Mittagszeit die Schlipsträger, so wie ich, und die Damen in ihren Hosenanzügen zum Mittagessen auf der Fressmeile (Foodcourt) einfallen, herrscht hier Totentanz. Das ist schon immer so.

Skyline Plaza
Das Frankfurter Skyline Plaza im Winter – gestern und heute.

Behende bewege ich mich durchs Center. Das Ziel Intersport Voswinkel. Brazuca Replika im Angebot für rund 30 Euro, sagt die Werbung. Im Netz bei anderen Anbietern gibt es ihn für 5 bis 10 Euro weniger. Was man nicht alles tut, um den stationären Handel zu unterstützen.

„Ich suche den Brazuca Replika, Größe 5.“ „Wir haben im Moment nur die Mini-Version. In dieser Woche sollen wieder welche reinkommen“, sagt der Kollege. Die Kollegin ergänzt: „Wir beten darum.“

Okay, es ist ja wirklich ein bisschen exotisch während der Fußball-WM, die Replika-Variante des offiziellen Spielballs kaufen zu wollen. Zu einem anderen Zeitpunkt gern, aber ausgerechnet jetzt.

Klar, die Nachfrage ist möglicherweise groß. Aber in Zeiten leistungsfähiger Warenwirtschaftssysteme mit der Möglichkeit automatischer Nachorder ist das schon ein Hammer. Wenn der Bestand unter ein bestimmtes Niveau fällt, wird Ware automatisch nachgezogen, um alle Umsätze, die realisierbar sind, auch zu realisieren. Ansonsten kannst du als Händler einpacken. Push ist tot, es geht um Pull. Der Kunde will die Ware, jetzt. Er kommt nicht wieder, um seinen Bedarf zu befriedigen. Dafür gibt es andere Möglichkeiten.

Es gibt Prognose-Software, Renner-Penner-Analysen, Daten ohne Ende, um Vorhersagen zu treffen. Es gibt Online-Ordersysteme für Händler von Lieferanten, um in kürzester Zeit den Kunden glücklich zu machen. Ich habe mich jahrelang mit solchen Systemen befasst. Ich kenne die Branche ein wenig. Gerade Intersport als Einkaufsverbund hat entsprechende Systeme, viel investiert. Um so mehr schockiert mich, wie wenig diese schöne neue Welt in das reale Leben eingezogen ist.

Der stationäre Handel fabuliert etwas vom Einkaufserlebnis, das so nur stationär erlebt werden kann. Dieses Einkaufserlebnis ist ein Mythos. Du wandelst durch menschenleere Konsumtempel, um in noch menschenleereren Stores nicht vernünftig versorgt zu werden. Wer braucht das? Niemand. Tolles Erlebnis.

Viele der Probleme des stationären Handels sind selbstgemacht. Gern schiebt man die Verantwortung auf die böse Welt drumherum. Der böse Online-Handel, die blöden Kunden, die kein Verständnis haben. Die Lieferanten, die nichts können.

Stationärer Handel, du bist ein Problemfall, immer wieder. Den Brazuca liefert jetzt die Post, 5 Euro habe ich auch noch gespart.

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Quelle von Strudel bedroht

Nach zähem Ringen hat sich die Politik nun doch dazu durchgerungen, dem Versandhaus Quelle einen Massekredit zu gewähren. Die 50 Millionen Euro seien notwendig gewesen, um den sofortigen Exitus zu verhindern, heißt es. Die EU hat dem Ganzen stattgegeben.

Okay, das rasche Ende ist verhindert – aber wie nachhaltig kann die Hilfe sein? Der Universalversand ist in der Krise. Das ist gar kein neues Phänomen. Alles unter einem Dach ist bei den Warenhäusern passé und bei den Versendern wahrscheinlich auch. Neckermann.de, schon vor geraumer Zeit aus dem Arcandor-Konzern faktisch herausgeschält, dümpelt vor sich hin. Überraschend war die Meldung, dass schon im nächsten Jahr schwarze Zahlen geschrieben werden sollen. Und jetzt Quelle.

Nennenswert ist in diesem Kanon eigentlich nur noch Otto. Die Otto-Gruppe steht vergleichsweise gut da. Mit dem Universalversand unter der Marke Otto hat das am wenigsten zu tun. Diversifikation ist eines der Stichworte. Der Konzern schreckt vor stationären Geschäften nicht zurück, geht Joint Ventures (in der Vergangenheit unter andere mit Zara) ein. Das Internet wird aktiv beackert. Zahllos sind die E-Commerce-Unternehmen, die zur Otto-Gruppe gehören. Entweder man macht es selbst (Yalook) oder man kauft hinzu (Limango ). Ebenfalls ein Schritt in eine erfolgversprechende Zukunft ist der Aufbau von Logistik-Dienstleistern unter der Dachmarke Hermes. So kann der Konzern auch davon profitieren, dass im E-Commerce andere erfolgreich – und vielleicht sogar erfolgreicher als die eigenen Töchter – sind. Das gilt für das Lagergeschäft wie für den Versand.

Universalversand und der Long Tail schließen sich quasi aus. Man versucht, sich als allumfassende Plattform zu etablieren, auf der auch andere ihren Waren anbieten können. Augenscheinlich funktioniert das nicht – und gefragt ist es vermutlich auch nicht. Vielmehr sind es die vielen Spezialisten mit ihren Spezial-Shops im Netz, die ihre Kundschaft finden und richtig ansprechen. Die Mega-Tanker aus der alten Welt, denen das Drucken der Kataloge so wichtig ist, haben nicht die richtigen Rezepte parat. Es fehlt auch an der richtigen Denke.

Ich muss leider wieder den Vergleich zu Medienwelt ziehen. Dort ist das Problem dasselbe. Die Bedrohung allerdings ist dort weit größer, da dort geistige bzw. mutmaßlich kreative Waren verkauft werden müssen. Sie sind viel flüchtiger und reproduzierbarer als Produkte, die man anfassen kann.

Die Zeit von Großkonzernen der alten Welt ist vorbei – das gilt ganz besonders für alle Bereiche der Wirtschaft, in denen das Internet ein besondere Rolle spielt. Und das ist im Handel zweifelsohne so.

Wie soll mit diesen Vorzeichen Quelle gerettet werden? Es ist quasi nicht möglich. Es kommt nicht von ungefähr, wenn Otto-Chef Hans-Otto Schrader davon spricht, dass Quelle nicht sanierungsfähig ist. Er hat kein Interesse an einer Übernahme. Aus den sogenannten Spezialversendern, die auch zum Arcandor-Konglomerat gehören, würde er sich gern die Rosinen rauspicken. Soweit ist es aber noch nicht. Das Phänomen Long Tail hat er auf jeden Fall verinnerlicht – das ist sein Vorteil. Auf jeden Fall hat er keine Lust, sich an Quelle zu vergiften.

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Shoppen in der alten und der neuen Welt

Ich war heute auf einem E-Commerce-Kongress. Kongresse und Messen sind im Moment eigentlich eher traurige Veranstaltungen. Die Wirtschaftskrise fordert ihren Tribut, die Stimmung ist meist schlecht. Wer an der nur vorgegaukelt unbeschadeteten Fassade kratzt, findet immer die gleiche Wahrheit vor: Alle Unternehmen haben es schwer.

Heute war das anders. E-Commerce ist in der schwächelnden Handelsbranche ein Wachstumsfeld. Wer sich mit dem Vertriebskanal Internet beschäftigt oder dort schon aktiv ist, ist bei diesem Thema in der Regel guter Laune. Die Dienstleister und IT-Anbieter haben auch ihren Spaß. Die Geschäfte brummen.

Klar ist aber auch, dass durch das stärker werden des Vertriebskanals Internet nicht unbedingt mehr Waren verkauft werden. Es handelt sich vielmehr um eine Verlagerung. Wer das erst mal begreift, stellt fest, das es sich hier nicht nur um irgendein neues Einkaufsverhalten handelt, sondern eine einschneidende Veränderung der Gesellschaft – beim Shoppen manifestiert sie sich genauso wie im Medienkonsum. Wir erleben eine Veränderung, die eine Welt schafft, in der nichts mehr so ist wie es einmal war.

Diese Veränderungen sind es auch, die das Ende der Warenhaus-Ära bewirken. Ich erinnere mich noch an den großen Start von Karstadt in den E-Commerce vor ungefähr zehn Jahren. Millionen wurden versenkt, um das Shopping-Portal My World einzuführen. Es ist gnadenlos gefloppt. War Karstadt etwa zu früh mit diesem Thema dran? Eigentlich nicht. Der Zeitpunkt war gut. Nur war es nicht ganz schlau, Konkurrenz beispielsweise zu den Unternehmens-Schwestern Quelle und Neckermann aufzubauen, in denen das Know-how des Distanzhandels gebündelt war. Das hat man vielleicht auch gemerkt und dann das Grab für My World geschaufelt. Millionen verbrannt? Na und!

Die großen Einzelhändler sind meiner Meinung nicht in der Lage, an dem E-Commerce-Boom zu partizipieren. Auch Galeria Kaufhof ist ja mit einem Online-Shop unterwegs. Ob das funktioniert, also rentabel ist, weiß man nicht. Möglicherweise sieht man das Ganze eher als Marketing-Maßnahme.

Fakt ist: Neben den Markenanbietern mit ihren eigenen Online-Shops sind zahlreiche neue Player auf den Markt gekommen – teilweise auch mit neuen und frischen Handels-Ideen. Die dicken Tanker der alten Offline-Shopping-Welt haben nicht die Innovationskraft, durch die Decke gehende neue Konzepte rentabel zu machen. Blockaden in Strukturen und Köpfen sind dafür verantwortlich. Auch hier gibt es übrigens wieder eine Analogie zur Verlagswelt.

Interessant ist, wie sich in dieser Gemengelage ein Versandhandelsriese wie Otto behaupten kann. Die Erfahrungen im Distanzhandel bilden eine gute Basis. Zudem sind Projekte wie der Online-Shop Yalook, der demnächst an den Start gehen wird, vielversprechend. Dieses Konzept wie auch smatch.com, das auch zur Otto Gruppe gehört, machen Hoffnung, dass dem Traditionsladen die Metamorphose gelingt.

Die Rolle des nicht- oder nur gering-filialisierten Facheinzelhandels in der neuen Shopping-Welt ist auch noch nicht endgültig definiert. Für die einen mag es sinnvoll sein, seine Marke über einen begrenzten Raum hinaus zu nutzen und Ware im Netz anzubieten. Für den anderen – und darunter dürfte der Großteil der Einzelhändler fallen – ist es wahrscheinlich sicherer, wenn er sich auf seine Kompetenzen besinnt und die Kunden in seinen Laden lotst und ihm dort das bestmögliche Einkaufserlebnis mit Beratung, Service und persönlicher Ansprache angedeihen lässt. Andererseits: Die Einstiegshürde in E-Commerce ist einigermaßen niedrig. Wer Spielgeld übrig hat, kann es versuchen und zur Not dann auch wieder einstellen.

Die Umwälzungen sind gigantisch. Wie schnell die Welt sich dreht, zeigt auch die neue Ausgabe des Time-Magazins, die ich nur wärmstens empfehlen kann. Die Doppelausgabe beschäftigt sich mit dem Jahr 1989. In der Rückschau wird deutlich, wieviele nachhaltige Entwicklungen damals ihren Anfang nahmen: Die Pulverisierung des Eisernen Vorhangs, die Erfindung des Internet oder das Ende der Apartheid.

In fünf oder zehn Jahren wird schon wieder vieles neu sein: Manifestieren wird sich das auch in der Art und Weise des Shoppens in der neuen Welt.

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Warenhäuser waren Häuser!?

Es vergeht keine Tag ohne eine Meldung zu Arcandor. Gestern hat das Unternehmen bekannt gegeben, keine Halbjahreszahlen veröffentlichen zu wollen. Heute wurde Insolvenz für 15 weitere Töchter angemeldet, großteils Servicegesellschaften der Versandhandelstochter Primondo. Sal.Oppenheim hat die direkt gehaltenen Anteile verkauft.

Trotzdem ist es irgendwie nach dem großen Gewitter um Staatshilfen und die Insolvenz ruhiger geworden. Jetzt steht noch ein Massekredit im Raum. Der Filialleiter des Lübecker Karstadt-Hauses hat getwittert, dass er und seine Kollegen diese Woche erstmals mit Insolvenzverwalter und wahrscheinlich auch Generalbevollmächtigtem zusammentreffen.

Klar, die Hoffnung der Betroffenen in den Filialen ist groß. Die Metro hält die Füße still. Im Raum steht das Interesse an 60 Karstadt-Häusern. Leider ist nicht bekannt, welche Häuser es sind.

Bei allen Fragen rund um Unternehmen wie Arcandor/Karstadt und Metro/Galeria Kaufhof: Wie sieht es eigentlich mit der Zukunft der Warenhäuser aus? Haben sie in der bestehenden Form überhaupt eine Zukunft?

Die Waren- oder auch Kaufhäuser sind schon seit Jahrzehnten in der Krise. Dereinst machten Hertie, Horten, Kaufring und Kaufhalle schlapp. Hertie hat es sogar geschafft, nochmal Pleite zu gehen. Viele ehemalige Kaufring-Häuser sind bereits oder bald am Ende. Warum sollten es Karstadt und Kaufhof schaffen?

Die Shoppingcenter haben zunächst die Grüne Wiese belagert, in den Innenstädten sind sie aber auch schon lange angekommen. Das ist einer der Sargnägel für die Betriebsform Warenhaus. Das Angebot in den Shoppingcentern ist fast so breit wie in den Warenhäusern. Selbst die Marken sind bis auf die Handelsmarken dieselben. Die Markenflächen in den Warenhäusern unterschieden sich aus Sicht des normalen Kunden nicht. Dazu kommt noch, dass die Läden der Marken in der Regel neuer und deshalb nicht so abgewirtschaftet wie die meisten Warenhäuser sind.

„Marken“ ist überhaupt ein Stichwort. Die Warenhäuser wollten die Eigenmarken stärken und die Fremdmarken zurückdrängen. Leider haben es weder Kaufhof noch Karstadt geschafft, ihre Marken begehrenswert zu machen. Immer wenn ich in den Läden bin, sind die Eigenmarken gnadenlos runtergezeichnet – gekauft werden sie trotzdem nicht.

Der dritte Sargnagel sind die hohen Kosten, vor allem für Mieten, die den Warenhäusern den Garaus machen. Die Mietpreise für Läden in bevorzugten Lagen steigen angeblich immer noch. Die Riesenflächen der Warenhäuser fressen entsprechend Substanz auf. Die Refinanzierung ist hart – und in vielen Fällen unerreichbar.

Exkurs: Überhaupt ist es erstaunlich, welche Mieten für Ladenlokale aufgerufen werden – auch und vor allem von den Shoppingcenter-Betreibern. Da bläht sich ordentlich etwas auf. Auch diese Blase wird platzen – und dann wird es wieder jammernde und weinende Unternehmen geben. Viele Läden von Marken dienen dem Marketing, werfen aber keine Renditen ab. In den USA ist das Shoppingcenter-Sterben recht weit fortgeschritten. Aber für die Betreiber ist das kein Problem: Ich vermute spätestens nach fünf, wahrscheinlich aber schon nach drei Jahren annähernder Vollvermietung geht das Geld verdienen los. Wenn also nach zehn, 15 oder 20 Jahren das Licht ausgeht, ist die Ernte schon längst eingeholt. Weinen werden dann übrigens auch die Kommunen, die sich die Ansiedlung von Shoppingcentern so sehr wünschen. Das führt nur zu einer kurzfristigen Befriedigung der Verwaltungschefs in den Rathäusern.

Massiven Druck übt natürlich auch das sich ändernde Einkaufsverhalten und der E-Commerce aus. Immer wieder hört man, dass es in der Innenstadt manche Dinge wie Kurzwaren nur noch im Warenhaus gibt. Hier kommt wieder der Long Tail um die Ecke. Im Netz gibt es alles, die kleinste Nische wird bedient. Dort gibt es auch Kurzwaren. Was es dort nicht gibt, ist das haptische Einkaufen. Das mögen jene vermissen, die damit noch groß geworden sind. In spätestens 15 Jahren ist der Großteil der Kunden anderes Einkaufsverhalten gewohnt. Dazu gehört dann vielleicht eine bessere Planung, das Bestellen unterschiedlicher Artikel zur Auswahl oder auch die Bindung zum Online-Shop des Vertauens. Man mag den guten alten Zeiten mit kompetenter Beratung und face-to-face-Kontakten dann nachtrauern. Das wird den Nostalgikern nur nichts mehr nützen. Von wegen Beratung und Service: Tatsache ist doch, dass auch diese Aspekte nur noch rudimentär in den Warenhäusern vorhanden sind. Die hohe Personaldichte ist ja bereits der Krise der vergangenen 20 Jahre zum Opfer gefallen.

Umstände und häufig auch Management haben dazu beigetragen, dass die Warenhäuser am Rande des Exitus sind – von dort gibt es kein zurück mehr. Warenhäuser waren Häuser!

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